Când ai fost ultima dată surprins plăcut de servicii?

Posted: December 3rd, 2013 | Author: | Filed under: Market&marketing | Tags: , , , | 5 Comments »

cakeVorbeam zilele trecute cu Sabina despre servicii care depăşesc aşteptările. Pentru că a livra mai mult decat promiţi este o experienţă care îi face pe clienţi să se întoarcă la tine şi a doua oară, chiar dacă aşteptările lor vor creşte. Iar a nu livra nici măcar ce ai promis e un fel de adio.

Am să încep cu un contraexemplu – un produs comandat şi plătit, la care am observat un defect. Preţul era mediu, nu se încadra nici la produse ieftine, dar nici de departe la premium. Răspunsul vânzătorului – proprietar al business-ului – a fost “Păi, la banii ăştia, ce voiai?!

Putea să coste un leu, putea să fie o cutie de chibrituri. Dacă produsul nu îşi îndeplineşte funcţia, nu îl vreau. Nu am mai continuat cu returul, că era bătaie de cap, dar nici nu am să mai cumpăr de la ei. Mai mult, nimeni dintre cei care m-au întrebat despre produsele firmei respective nu a cumpărat de la ei.

La polul opus, însă, mi-am dat seama că exemplele sunt puţine. Şi nu mă refer la a fi servit în mod plăcut, cu produse şi servicii de calitate şi angajaţi bine pregătiţi, cum se întâmplă la un restaurant, de exemplu. Mă refer la situaţii în care am primit mai mult decât mă aşteptam şi am plecat cu impresia că oamenii s-au străduit pentru mine, ba chiar să mă gândesc că ar fi meritat să plătesc mai mult: customer service de excepţie, livrare, experienţă interesantă, atitudinea vânzătorului etc.

Iar singurul exemplu de care îmi amintesc e Orhideea Spa (la masaj), unde am revenit şi am trimis şi prieteni. Mă aşteptam la un masaj ca la orice alt spa, însă serviciile, atitudinea angajaşilor şi atmosfera au fost mult peste alte locuri din Bucureşti. Repet, nu zic că în alte locuri nu am fost încântată de servicii. Ba da, şi am revenit în locurile care mi-au plăcut, dar nu a fost nimic care să-mi depăşească aşteptările.

Voi când aţi fost ultima dată plăcut surprinşi de servicii şi unde? Cred că merită să dăm şi nişte exemple, să facem un articol de promovare neplătit comun, pentru cine merită :)

 



5 Comments on “Când ai fost ultima dată surprins plăcut de servicii?”

  1. 1 idaho said at 11:01 on December 4th, 2013:

    Eu chiar în ultima săptămână am scris 2 articole:
    http://idaho.ro/2013/unde-schimbi-ecranul-spart.html și http://idaho.ro/2013/fooda-dezamagit.html
    Unul de bine și unul de rău.

  2. 2 Alex said at 11:09 on December 4th, 2013:

    Prima surpriză plăcută care îmi vine în minte acum a fost de Black Friday, la F64, când se formase ditamai coada la livrări și s-au gândit să ne servească cu suc și bomboane cât așteptam. E o chestie măruntă până la urmă, dar o dovadă că s-au gândit la noi. Mie mi-a plăcut.

  3. 3 carmen said at 12:46 on December 4th, 2013:

    @idaho si @alex, concluzia e ca nu e nevoie decat sa arati clientului ca faci tot ce poti pentru el si ca iti pasa. Ca nu rupi usa la 6 (fara 10) – asa cum se face la stat – cand are cineva o urgenta si ca empatizezi. Foarte frumos din partea F64 :)

  4. 4 Sabina said at 15:18 on December 4th, 2013:

    Era mai simplu daca cereai exemple negative, avem deja o lista bogata.
    Mi-a placut sa ma tund la Bogdan Mirica de la Londra 17. Mi-a placut sa imi fac asigurare prin RCA ieftin (nu ca-mi esti prietena, dar fete alea de la call center chiar isi fac treaba bine).

  5. 5 Aly said at 13:00 on December 30th, 2013:

    Eu am avut o mare surpriza cand am comandat cadourile de Craciun de pe Mindblower.ro, pe langa faptul ca erau impachetate impecabil, mi-au trimis un cadou plus o felicitare scrisa de mana :) a fost frumos sa desfac cutia lor.


Leave a Reply